Забота о потребителях

Ориентируясь на потребности клиента, «Газпром нефть» берет на себя повышенные обязательства в части качества продукции, ее экологической безопасности и социальной ответственности по всей цепочке создания стоимости: от производства до реализации продукции на АЗС.

Обеспечение качества продукции

Грамотно выстроенная система управления качеством — залог успешной работы нашей Компании.

На предприятиях «Газпром нефти» приняты политики в области качества, направленные на обеспечение производства и сбыта конкурентоспособной продукции, соответствующей требованиям российских и международных стандартов и нормативов, а также запросам потребителей.

Интегрированная система менеджмента качества

На предприятиях «Газпром нефти» функционирует интегрированная система менеджмента качества (ИСМ), отвечающая требованиям международного стандарта ISO 9001.

В производственных и сбытовых дочерних обществах Компании осуществляется ежегодный анализ и оценка руководством эффективности системы. Внедрен регулярный мониторинг выполнения целей ИСМ и мероприятий по развитию ИСМ, проводятся внутренние и внешние аудиты, в том числе аудиты независимым органом по сертификации. Поиск новых подходов в области управления качеством осуществляется в рамках сопоставления лучших практик российских и зарубежных компаний.

Контроль качества нефтепродуктов

Контроль качества нефтепродуктов осуществляется исследовательскими центрами и лабораториями технического контроля Компании как на этапах производства, так и в процессе реализации.

Все процессы контроля качества нефтепродуктов завершаются оформлением документов, подтверждающих обязательное соответствие показателей качества требованиям нормативных документов на производство (ГОСТы, СТО, ТУ).

Доля продукции с повышенными экологическими характеристиками в общем объеме реализации в 2016–2020 годах (%)
Показатель 2016 2017 2018 2019 2020
Моторные топлива «Евро-5» 100 100 100 100 100
Моторные масла «Евро-4» и выше 25 26 27 32 32
Судовое маловязкое топливо, ультранизкосернистое топливо ULSFO 0,1, VLSFO 0,5 23 26 26 30 93
Цифровой продукт «Нефтеконтроль — Газпром нефть»

Информация о количестве и качестве нефтепродуктов по всей цепочке от НПЗ до реализации конечным потребителям собирается в единую цифровую систему «Нефтеконтроль — Газпром нефть». В 2020 г. «Газпром нефть» подключила к данной системе все собственные нефтеперерабатывающие заводы, топливозаправочные комплексы аэропортов присутствия, распределительные нефтебазы и АЗС. С помощью алгоритмов обработки больших данных система позволяет выявлять и управлять отклонениями параметров в предиктивном режиме в любой точке и в любой момент времени.

Результатом работы цифровой системы «Нефтеконтроль — Газпром нефть» стало снижение количества критичных и системных отклонений более чем в два раза за 2020 г., что позволило повысить стабильность производства и поставок, гарантировать сохранность количества и качества нефтепродуктов для конечных потребителей.

Система «Нефтеконтроль — Газпром нефть» связала активы Компании в единую информационную сеть, дав возможность получать информацию о качестве и количестве нефтепродуктов в любой точке цепочки и в любой момент времени. Благодаря полной прозрачности мы получили возможность повысить стабильность производства и поставок. И этот эффект уже смогли оценить потребители, особенно в условиях пандемии, всегда получающие нашу продукцию в нужный срок, в нужном объеме и с гарантией качества.
АНАТОЛИЙ ЧЕРНЕР Заместитель Генерального директора ПАО «Газпром нефть» по логистике, переработке и сбыту

В процессе производства, отгрузки, транспортировки и сбыта нефтепродуктов сквозной контроль и сохранение их качества обеспечиваются с помощью комплекса технических средств, позволяющих определять и прогнозировать показатели качества продуктов на разных этапах процесса.

Все топливо, поступающее на распределительные нефтебазы с НПЗ, проверяется и паспортизируется в специально аккредитованных испытательных лабораториях.

Забота о здоровье и безопасности потребителей

«Газпром нефть» заботится о здоровье и благополучии своих розничных и корпоративных клиентов.

Безопасность розничных потребителей в условиях пандемии COVID-19

В рамках программы на АЗС сети «Газпромнефть» были проведены следующие мероприятия:

  • установлены бактерицидные лампы в помещениях более чем 500 АЗС сети «Газпромнефть»;
  • обеспечена бесплатная заправка автомобилей служб скорой медицинской помощи в объеме свыше 510 тыс. л бензина и дизельного топлива;
  • осуществлена бесплатная замена моторного масла почти в 1 тыс. автомобилей служб скорой помощи;
  • для работников служб скорой помощи и экстренных служб сотрудниками сети АЗС «Газпромнефть» приготовлены около 370 тыс. бесплатных чашек кофе;
  • для корпоративных клиентов – держателей сервисных карт «ОПТИ 24» — в период пандемии «Газпром нефть» предоставила отсрочку платежей до 45 дней;
  • оказана поддержка региональным штабам всероссийского движения #МыВместе и другим общественным организациям: автоволонтерам, подвозившим врачей в условиях повышенной нагрузки и доставлявшим товары первой необходимости нуждающимся, выделено свыше 1,6 тыс. карт для бесплатной заправки на АЗС сети «Газпромнефть» — объемом более 200 тыс. л топлива.

Стандарты по охране здоровья человека и безопасности окружающей среды

Продукция, подпадающая под действие технических регламентов (автомобильные бензины, реактивное, дизельное и судовое топлива, мазут, битум дорожный, сжиженные углеводородные газы), имеет декларации о соответствии требованиям, указанным в ТР ТС и ТР ЕАЭС. Соответствие экологическим характеристикам подтверждается для каждой вырабатываемой партии продукции.

Содержание бензола, серы и свинца в автомобильных бензинах и дизельных топливах Компании нормируется в соответствии с европейскими стандартами EN 228 и EN 590.

Непрерывное взаимодействие с потребителями

«Газпром нефть» выстраивает прямые и долгосрочные отношения с потребителями, развивая диалог на принципах открытости и взаимного уважения. Как ответственный поставщик Компания своевременно информирует потребителей о продуктах и услугах, а также совершенствует систему работы с обращениями и претензиями.
На постоянной основе проводятся оценка удовлетворенности клиентов Компании и работа по обратной связи от контрагентов, включая претензионную работу.

Взаимодействие с корпоративными и оптовыми потребителями

К каналам информирования корпоративных и оптовых потребителей относятся:

  • информационно-техническое сопровождение поставок продукции потребителям;
  • прямой диалог менеджмента и клиентов на тренингах и семинарах для партнеров и потребителей, совещаниях и информационно-технических сессиях с представителями органов государственной власти, в отраслевых рабочих группах по разработке и внедрению стандартов;
  • взаимодействие с менеджером по сопровождению клиента в отделениях;
  • размещение информации на корпоративных сайтах, в личных кабинетах, мобильных приложениях и внешних онлайн-ресурсах;
  • маркетинговые и рекламные мероприятия;
  • программы лояльности;
  • горячая линия;
  • прямая коммуникация (электронная почта, СМС-сообщения, пуш-уведомления);
  • партнерская сеть: сеть приема сервисных карт «ОПТИ 24», дилеры, агенты;
  • обратная связь в социальных сетях.

Взаимодействие с розничными потребителями

Во взаимоотношениях с розничными потребителями нефтепродуктов используется мультиканальный подход: коммуникация на АЗС, в мобильном приложении, размещение информационных материалов в СМИ, официальных сообществах в социальных сетях через службу по связям с общественностью, обратная связь в социальных сетях и через Единый центр поддержки клиентов (ЕЦПК) сети АЗС «Газпромнефть», непосредственное общение с клиентами в рамках BTL-акций, через традиционную и интернет-рекламу.

В 2020 г. охват всех кампаний по качеству топлива, инициированных в сегменте сбыта моторных топлив «Газпром нефти», составил более 118 млн контактов в СМИ и социальных сетях. ЕЦПК сети АЗС «Газпромнефть» — это многоканальный сервис для оперативного реагирования на запросы розничных клиентов, работающий в режиме 24/7 и включающий различные инструменты традиционных и цифровых коммуникаций.

В сегменте сбыта моторных топлив в Компании действует запущенная в 2019 г. комплексная программа «Качество 360˚», которая координирует работу служб PR, маркетинга, внутренних и внешних экспертов и персонала АЗС для улучшения восприятия качества топлива сети АЗС «Газпромнефть» розничными потребителями.

«Нам по пути» — одна из самых массовых программ лояльности в России.

В 2020 г. был создан полностью цифровой путь активации клиента в программе лояльности, исключающий необходимость приобретения пластиковой бонусной карты на АЗС. Цифровой подход себя оправдал: 42 % новых клиентов программы лояльности в 2020 г. — это мобильные клиенты, которые выпустили себе виртуальную карту в мобильном приложении сети АЗС «Газпромнефть». В мобильном приложении появилась возможность пригласить друга, направив ему ссылку в любой мессенджер.

Развитие сценариев получения и использования бонусов привело к росту доли постоянных клиентов в 2020 г. до 59 % (+2 п. п. к 2019 г.).

Оценка удовлетворенности потребителя

Удовлетворенность розничных потребителей качеством моторного топлива и сервиса исследуется в рамках регулярных социологических опросов, изучения обратной связи через сенсорные экраны CRM-системы в прикассовой зоне АЗС и анализа комментариев и обращений по каналам горячей линии и в социальных сетях.

Ключевой показатель потребительской лояльности сети АЗС «Газпромнефть» — индекс NPS (Net Promoter Score).

По данным исследования Ipsos Comcon, показатель NPS сети АЗС «Газпромнефть» и розничного рынка моторных топлив в целом вернулся на докризисные значения первого полугодия 2018 г. NPS сети АЗС «Газпромнефть» составил 58 пунктов (+5 п. п. к факту 2019 г.), что выше среднерыночного значения в 49 пунктов. По итогам 2020 г. сеть АЗС «Газпромнефть» уступает по индексу NPS лишь двум международным брендам: Shell и BP.

Уровень удовлетворенности клиентов сервисом также показал положительную динамику и составил 86 пунктов (+2 п. п. к значению 2019 г.).

Развитие цифровых продуктов и сервисов

«Газпром нефть» развивает цифровые продукты и сервисы для всех потребительских сегментов рынка моторного топлива, в том числе для частных автолюбителей, владельцев крупного и легкого коммерческого транспорта, таксопарков и дистрибьютеров сервисных карт «ОПТИ 24». Разрабатывая эти решения, Компания стремится к их максимальной адресности и персонификации, с тем чтобы экономить время и оптимизировать финансовые затраты клиентов и партнеров.

В 2020 г. около 27 % мелко­оптовых продаж были оформлены через личный кабинет пользователя. Продажи «цифровых тонн» бензина и дизельного топлива составили 1,8 млн т. Среднее за месяц число активных пользователей мобильного приложения сети АЗС «Газпромнефть» возросло до 2 млн человек.

Защита персональных данных Персональные данные: любая информация, относящаяся прямо или косвенно к определенному или определяемому физическому лицу (субъекту персональных данных). Например, персональными данными являются фамилия, имя, отчество, паспортные данные, адрес электронной почты, номер телефона. клиентов

В связи с активной цифровизацией взаимодействия с потребителями Компания уделяет большое внимание защите персональных данных своих клиентов.

Принципы, на которых основана защита персональных данных:

  • обработка персональных данных проводится на законной, справедливой и понятной основе;
  • доступ к персональным данным возможен только при наличии правовых оснований, в том числе: личное согласие или согласие законного представителя для лиц младше 14 лет (для иностранных граждан этот возраст определяется их местным законодательством), требования российского законодательства, договор или другие правовые документы;
  • обработка персональных данных осуществляется только для достижения конкретных, заявленных заранее и законных целей и не используется в иных целях;
  • собирается минимальное количество персональных данных, необходимое для достижения заявленных целей;
  • обеспечивается точность, достаточность и актуальность персональных данных;
  • принимаются необходимые меры по удалению или уточнению неполных или неточных персональных данных;
  • персональные данные хранятся не дольше, чем этого требуют цели обработки: персональные данные удаляются либо после достижения целей обработки, либо после утраты необходимости в достижении этих целей;
  • конфиденциальность персональных данных обеспечивается ограничением к ним доступа, который предоставляется только для отдельных сотрудников, имеющих на то основание, и другими мерами по их защите;
  • Компания принимает необходимые и достаточные меры по защите персональных данных от неправомерных действий.